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Avis des consommateurs : une nouvelle reglementation



Depuis le 1er janvier, les avis de consommateurs publiés sur Internet sont mieux encadrés par la loi.
 
Les avis des clients publiés en ligne sont de plus en plus souvent pris en compte dans la décision d’acheter. Dans ces conditions, l’authenticité des avis ainsi que leur sincérité doivent être sinon garanties, du moins contrôlables. C’est dans ce but qu’un certain nombre de dispositions visant à encadrer la publication des avis en ligne ont été adoptées au sein d’une loi votée en octobre 2016. Des dispositions qui sont applicables depuis le 1er janvier 2018.

DAVANTAGE DE TRANSPARENCE
L’objectif du législateur est ici de faire la chasse aux faux avis. Pour y parvenir, plusieurs obligations pèsent désormais sur les entreprises et les individus dont l’activité « principale ou accessoire » consiste « à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ». Aussi sont-ils dorénavant tenus de faire apparaître plusieurs informations en rapport avec les avis publiés par les consommateurs :
- la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par ce dernier (date d’achat, par exemple) ;
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
- les critères d’affichage des avis (notamment le classement chronologique).

En outre, sur le site Internet, dans une rubrique « facilement accessible », l’éditeur doit préciser le délai maximal de conservation et de publication d’un avis mais aussi faire savoir s’il propose ou non une contrepartie pour inciter les consommateurs à déposer un avis. Dans cette même rubrique, doivent également être présentées les modalités de contrôle des avis, s’il en existe un (phases de contrôle, modalités mises en place pour contacter l’auteur de l’avis, possibilité de modifier l’avis, motifs justifiant le refus de publier un avis).

L’importance des avis
Selon une enquête réalisée par Trialpanel en 2016, 85 % des internautes affirment lire les commentaires déposés par les clients sur les produits qu’ils envisagent d’acheter. Une autre étude réalisée par OpinionWay en 2014 montrait déjà que 58 % des Français renoncent régulièrement à un achat en raison des commentaires négatifs lus sur Internet ou les réseaux sociaux. À l’inverse, 30 % des personnes interrogées réalisent régulièrement des achats spontanés suite à des commentaires positifs
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